Der E-Mail-Dienst rund um Ihren PC, Ausgabe vom 16. August 2005

Hallo, liebe Leser,

wir alle hatten ja schon einmal das zweifelhafte Vergnügen, bei dem ein oder anderen Unternehmen, sei es ein Hardware-Hersteller, ein Telekommunikations- oder Internet-Anbieter, im Falle von Fragen oder Problemen in einem sogenannten "Call Center" zu landen.

Häufig genug landet man jedoch bei einem solchen Anruf nicht bei einem Gesprächspartner, sondern erstmal in einer Warteschlange. Das ist dann gleich in mehrfacher Hinsicht unangenehm, denn man muß nicht nur warten, sondern wird oft auf von unsäglicher Dudelmusik mürbe geklimpert. Richtig ärgerlich ist das Ganze dann, wenn man für diese ungewollte Hitparade auch noch Gebühren zahlen darf, meist rund 12 Cent pro Minute.

Da kommt man schon manchmal ins grübeln, ob man nun gerade wieder eine "Montags-Leitung" erwischt hat, es sich schlichtweg um Überlastung, Unfähigkeit oder sogar geplantes "Schmoren lassen" handelt. Tatsächlich schaffen es im Durchschnitt nicht einmal die Hälfte der deutschen "Call Center" (48 Prozent), alle aufgelaufenen Anrufe in weniger als fünf Minuten zu beantworten. Und, wer hätte das gedacht, sie sind damit deutlich langsamer als ihre Kolleginnen und Kollegen im europäischen Ausland, wo durchschnittlich 57 Prozent der Telefonzentralen binnen fünf Minuten zum Hörer greifen.

In Großbritannien liegen sogar fast drei Viertel (74 Prozent) aller Antwortzeiten unterhalb der Fünf-Minuten-Schwelle. Das Schlagwort von der Service-Wüste Deutschland läßt sich somit in realen "Call Center"-Zahlen manifestieren.

Immerhin, in der Zeitspanne von fünf bis zehn Minuten ist Deutschland führend: 42 Prozent der hiesigen "Call Center" schaffen es, bis dahin zu antworten. Die deutschen Call Center benötigen also etwa doppelt so lange für die Antwort wie ihre britischen Mitbewerber. Fast ein Zehntel (9 Prozent) der hiesigen "Call Center" benötigen durchschnittlich eine halbe Stunde, um sich zu melden.

Im europäischen Branchenvergleich greifen die Banken und Versicherungen am schnellsten zum Hörer, um bei Telefonanfragen von Kunden und Interessenten nachzuhaken. Über zwei Drittel der Finanzdienstleister (69 Prozent) schaffen dies innerhalb von fünf Minuten. Am langsamsten sind erstaunlicherweise die Anbieter von Informationstechnologie (IT) und Telekommunikation (TK): Nicht einmal die Hälfte (44 Prozent) antworten binnen fünf Minuten. Ein Fünftel der IT/TK-Firmen überprüfen nicht einmal, ob und wann die Antwort erfolgt.

Wie die aktuelle Studie von "Interactive Intelligence", der diese Zahlen entstammen, aufzeigt, sind im Ländervergleich die Beschäftigten in Deutschland nicht langsamer, sondern die Vorgaben durch das Management sind lockerer als etwa auf der britischen Insel. So gibt es nur in einem Drittel der deutschen "Call Center" überhaupt die Anweisung, daß alle Anrufe binnen fünf Minuten abgearbeitet sein müssen. In Großbritannien besteht diese Vorgabe in fast zwei Drittel (65 Prozent) der Telefonzentralen.

Wenn Sie nun denken, daß Sie vielleicht besser ein Fax oder eine E-Mail senden sollten, weil das vielleicht eher zu einer Reaktion führen würde, muß ich Sie leider enttäuschen. Auch bei Anfragen, die per E-Mail oder Fax ankommen, zeichnen sich die deutschen "Call Center" vor allem durch ihre langsame Reaktion aus.

Nur ein Viertel (25 Prozent) der hiesigen "Call Center" beantworten eine E- Mail in weniger als zwölf Stunden; 64 Prozent benötigen dazu 24 Stunden. Im europäischen Durchschnitt hingegen erledigen ein gutes Drittel (34 Prozent) die elektronische Post binnen zwölf und 40 Prozent binnen 24 Stunden. Am schnellsten sind wiederum die Briten: Fast die Hälfte (47 Prozent) des Posteingangs wird innerhalb eines halben Tages abgearbeitet.

Noch dramatischer verhält es sich bei der Faxkommunikation. Nicht ein einziges der befragten "Call Center" in Deutschland schafft es, auf Faxanfragen binnen zwölf Stunden eine Antwort zu formulieren. Immerhin 46 Prozent erledigen dies in einem Tag. In Großbritannien kommen hingegen immerhin gut ein Viertel (26 Prozent) der "Call Center" auf eine Fax-Response-Zeit von zwölf Stunden. Weitere 27 Prozent schaffen die 24-Stunden-Marke.

Sowohl bei der E-Mail- als auch bei der Faxkommunikation liegt der Schlüssel für die erheblichen zeitlichen Differenzen wie schon beim Telefon bei den Vorgaben. Nur 18 Prozent der deutschen "Call Center"-Manager halten die Beantwortung der elektronischen Post binnen zwölf Stunden für geboten, in Großbritannien sind es 30 Prozent der Führungskräfte. Eine Beantwortung von Faxanfragen innerhalb von zwölf Stunden streben in Deutschland lediglich 4 Prozent der Manager an, in Großbritannien wiederum 30 Prozent.

Im Branchenvergleich schneiden die Finanzdienstleister wie schon beim Telefon auch bei E-Mail und Fax am besten ab. Über die Hälfte der Banken und Versicherungen (52 Prozent) bearbeiten ihre elektronische Post in weniger als zwölf Stunden, weitere 30 Prozent innerhalb von 24 Stunden. Bei dem IT/TK-Firmen schaffen es nicht einmal ein Viertel (22 Prozent), E-Mails binnen zwölf Stunden zu beantworten.

Da muß uns dann ja auch nichts mehr wundern. Vielleicht sollte doch das eine oder andere Unternehmen etwas weniger Geld in allgegenwärtige Werbung stecken und statt dessen sein "Call Center" etwas trainieren. Für mich ist das "Call Center" jedenfalls inzwischen ein entscheidendes Kriterium für die Auswahl eines Anbieters. Da kommt es nicht nur darauf an, beispielsweise die günstigste Flatrate zu bekommen, sondern auch, ob ich beispielsweise teure Gebühren für eine langsam reagierende Hotline zahlen soll – wobei das dann noch nichts über die Qualität der Antworten aussagt. Wenn diese Qualität womöglich auch nicht stimmt, kann ganz schnell beim Kunden das Gefühl entstehen, über die Hotline eine versteckte Zusatzgebühr zu zahlen, die noch nicht einmal zur Problemlösung beiträgt.

Mit hotlinegeprüftem Gruß

Torsten Kieslich

PC wird immer mehr zum Unterhaltungszentrum

Der mit dem Internet verbundene PC wird immer mehr zu einem Unterhaltungszentrum, das andere Geräte ersetzt. Das geht aus einer Studie des Marktforschers "Burst! Media" hervor, für die 13.000 US-Internet-Nutzer ab 14 Jahren befragt wurden. Demnach wird Unterhaltung, die bisher auf separaten Geräten konsumiert wurde, immer öfter auf dem Internet-PC genutzt. So gibt die Hälfte aller Befragten an, Musik am Computer und im Internet zu hören. Bei den unter 24-Jährigen nutzen über drei Viertel Musik am IPC, zwei Fünftel sogar hauptsächlich. Aber auch Videos und andere Unterhaltungsprogramme werden immer öfter via IPC konsumiert.

Computer ersetzen in vielen Haushalten andere Unterhaltungselektronik. Der Trend, Musik am PC zu hören, ist gemeinsam mit VoIP und Videostreaming der Beginn einer Zentralisierung der meisten Kommunikations- und Unterhaltungsfunktionen im Haushalt in einem einzigen Gerät. Neben der Musik geben auch die Hälfte aller Befragten und knapp zwei Drittel der unter 24-Jährigen an, Spiele online zu spielen. Knapp ein Drittel der unter 24-Jährigen spielt hauptsächlich online und mehr als die Hälfte sehen sich Filme im Internet an (bei den über 25-Jährigen nur knapp 28 Prozent).

80 Prozent der Befragten nutzen den PC, um online Informationen zu finden, die sie zu Hause brauchen. Knapp zwei Drittel verwenden den PC, um mit ihren Freunden und Verwandten in Kontakt zu bleiben. Frauen über 55 Jahre geben sogar zu 77,5 Prozent an, den PC zur Kommunikation mit Freunden und Verwandten zu nutzen. 86 Prozent aller Befragten würden sich eine Woche ohne ihren PC in ihrem Alltag eingeschränkt fühlen, 42 Prozent meinen sogar, ihr Tagesablauf würde dadurch "signifikant" gestört. Wenig überraschend sind diese Trends bei Breitbandnutzern deutlich stärker ausgeprägt als bei Anwendern von herkömmlichen Internetverbindungen.

Doppelklick öffnet nur Excel, nicht die Datei

Grundsätzlich ist es so, daß ein Doppelklick auf eine Excel-Datei im Windows-Explorer dazu führt, daß die entsprechende Tabelle geladen wird.

Immer wieder erreichen uns Anfragen von Lesern, die davon berichten, daß Excel geöffnet wird, jedoch nicht die Datei. Diese muß dann über "Datei" und "Öffnen" geladen werden. Bei Word tritt dieses Problem nicht auf. Eine Deinstallation mit anschließender Neuinstallation behebt den Fehler nicht.

Windows XP und Office XP sind auf den betroffenen Rechnern bezüglich Service Packs und Patches auf dem neuesten Stand. Es gibt zwei Möglichkeiten, die den beschriebenen Fehler verursachen können. Für Ihre Recherche gehen Sie folgendermaßen vor:

Möglicherweise wurde beim betroffenen Excel die Option "Andere Anwendungen ignorieren" aktiviert. Sie finden diese Einstellung im Menü "Extras" unter "Optionen" im Register "Allgemein".

Wenn diese Option aktiviert ist, reagiert Excel auf keine der DDE-Anfragen (Dynamic Data Exchange) anderer Anwendungen mehr, also auch nicht auf Anfragen vom Windows-Explorer.

Wenn die Deaktivierung der Option nicht den gewünschten Erfolg bringt, sollten Sie Excel in der "Registry" auf den sogenannten "Neuzustand" zurücksetzen.

Rufen Sie dazu im Windows-Startmenü den Befehl "Ausführen" auf. Tippen Sie in der Eingabezeile folgendes ein:

"Laufwerk\Pfad\excel.exe" unregserver

Die Angaben zu Laufwerk und Pfad müssen Sie dabei an die Gegebenheiten auf Ihrem Rechner anpassen (z.B. "C:\MSOffice". Die Eingabe bestätigen Sie mit der Schaltfläche "OK".

Danach erfolgt in einem zweiten Schritt die Neuregistrierung des Programms. Dazu geben Sie in die Box "Ausführen" den folgenden Befehl ein:

"Laufwerk\Pfad\excel.exe" regserver

Auch hier müssen Sie den Pfad anpassen. Die Eingabe bestätigen Sie mit der Schaltfläche "OK".

Damit ist die Neuregistrierung von Excel abgeschlossen. Nach einem Neustart des Computers sollten die Probleme behoben sein.

Dieser Tip stammt aus der Redaktion des Excel-Beraters. Weitere Tips finden Sie hier:

Der Excel-Berater

Auch bei Internet-Telefonie lauern Gefahren

Die Internet-Telefonie wird immer populärer und für viele Privatpersonen ist sie inzwischen eine günstige Alternative zum Festnetz. Wenn eine Internet-Technologie wie VoIP (Voice-over-IP) populärer wird, treten leider auch diejenigen auf den Plan, die versuchen, durch schädigendes Verhalten ihren Vorteil zu erzielen.

So wird von Experten derzeit die zunehmende Verbreitung einer speziellen Form von Spam befürchtet, der gezielt auf die Internet-Telefonie gerichtet ist. Diese Spam-Form, genannt Spit (Spam over Internet Telephony), bombardiert Anwender mit automatischen Werbeanrufen.

Hinzu kommt die Gefahr von Lauschangriffen, die über installierte Agenten oder Trojaner besonders leicht sein soll. Lauscher können so in das System eindringen und Datenpakete mitschneiden. Hacker können eventuell unter falscher Identität in das System eindringen und auf Kosten der Anwender die Telefondienste mißbrauchen.

Eine auch vom herkömmlichen Internet bekannte Gefahr sind die sogenannten Denial-of-Service-Attacken. Bei diesen Angriffen wird versucht, einen Server oder sogar das komplette Netz lahmzulegen, indem das System mit einer Unmenge von Datenanfragen überlastet wird.

Zum Schutz greifen ganz ähnliche Techniken wie auch bei der Absicherung des "normalen" Internet-Zugangs – schließlich ist Internet-Telefonie ja im Prinzip nichts anderes. So sollten die Standard-Paßwörter für die VoIP-Installation geändert werden und es sollte ein Antivirenprogramm eingesetzt werden. Eine gute Firewall gehört ebenfalls zur Grundabsicherung des PCs.