Der E-Mail-Dienst für PC-Profis, Ausgabe vom 17. Januar 2006

Die Missgelaunten und die Frustrierten

Von Dr. Giesbert Damaschke, München

Liebe Leser,

einige der undankbarsten und unbeliebtesten Posten in einem Unternehmen dürfte die IT-Abteilung zu vergeben haben. Genauer: Der IT-Support. Man hat es den lieben langen Tag mit Fehlern zu tun, bekommt laufend Anrufe verärgerter Mitarbeiter, die wissen wollen, warum dieses oder jenes nicht funktioniert, weiß vor lauter Ärger nicht, wo einem der Kopf steht und verbringt seine Arbeitszeit kontinuierlich unter dem Einfluss latent schlechter Stimmung.

So, oder so ähnlich stelle ich mir die Situation von Support-Mitarbeitern jedenfalls vor. Anders lässt es sich ja kaum erklären, dass ein freundlicher und hilfsbereiter Supportler eher selten ist

Nach meiner Erfahrung treffen bei einer typischen Support-Anfrage die Missgelaunten und die Frustrierten aufeinander: Die Mitarbeiter sind frustriert, weil ihr Computer spinnt oder das Netzwerk streikt, die Supportler sind missgelaunt, weil sie es zum x-ten Mal mit unzulänglicher technischer Ausstattung zu tun haben oder schlecht geschulten Mitarbeitern grundlegende Funktionen ihres Computers erklären müssen.

Bislang dachte ich, dass ich mit meinen Erfahrungen in diesem Punkt halt Pech gehabt habe und es im Großen und Ganzen nicht gar so schlimm um den IT-Support bestellt sein mag. Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Exagon belehrt mich da nun eines besseren.

Exagon hat rund 1900 Mitarbeiter aus gut 510 mittelständischen und großen Firmen nach ihrer Zufriedenheit mit dem IT-Support befragt. Die Ergebnisse bestätigen nicht nur meine Erfahrung, sondern sind nachgerade Besorgnis erregend.

Denn mehr als die Hälfte aller Befragten war mit dem IT-Support unzufrieden. Es dauert zu lange, bis sich jemand um ein Problem kümmert und wenn dann endlich mal ein Techniker vorbeischaut, versteht der meist das Problem nicht. Rund zwei Drittel gaben an, dass sie sich mit dem Support-Mitarbeiter ganz einfach nicht verständigen können.

Die Erfahrung, dass man mit seinem Problem nicht verstanden wird, hat natürlich Konsequenzen für die übrige Einschätzung der Person, die einen so beharrlich nicht versteht. Ein Drittel vermutet, dass die Support-Mitarbeiter ganz einfach inkompetent seien.

Da fragt man sich allerdings, wie das von der anderen Seite aussieht: Was halten die Supportler von den Mitarbeitern? Exagons Studie gibt hier keine Antwort, aber ich fürchte, sie fiele wenig schmeichelhaft aus.

Für Exagon ist das Ergebnis der Studie allerdings kein Zeichen für die generelle Unfähigkeit der Support-Abteilungen und ihrer Mitarbeiter. Statt dessen vermutet man grundlegende Fehler und Reibungsverluste in der Organisation und Ausstattungen.

Wenn ich da so meine Erfahrungen in verschiedenen Unternehmen einmal Revue passieren lasse, scheint mir diese Vermutung auch gar nicht allzu abwegig zu sein.

Exagons Studie wird durch die Ergebnisse einer anderen Untersuchung gestützt. Ende letzten Jahres befragte das britische Unternehmen "Touchpaper" IT-Manager und Mitarbeiter in England nach der Zufriedenheit mit den eingesetzten IT-Lösungen.

Auch hier ergab sich ein eher bedenkliches Bild. Rund die Hälfte aller Befragten werden durch die Arbeitsanforderungen, Funktionsvielfalt der Programme und technische Fehler überfordert. Resultat: Ausfallzeiten der Mitarbeiter, schlechte Stimmung über Tage hinweg und innere Kündigungen.

In dieser Situation sind die Support-Mitarbeiter ein willkommener Blitzableiter. Sie werden für schlechterdings alles beschimpft und verantwortlich gemacht, was schief läuft. Und da jede Wirkung eine Gegenwirkung hervorruft, reagieren Supportler und Servicetechniker auf Anfragen oft unwillig, kurz angebunden und wenig freundlich.

Womit wir wieder am Anfang wären: Bei einer typischen Support-Situation treffen die Missgelaunten auf die Frustrierten.

Ihr

Dr. Giesbert Damaschke

Firefox: In Europa bereits bei 20 Prozent Marktanteil

Das Update auf die Version 1.5 scheint den Browser Firefox einen kräftigen Anschub gegeben zu haben. Das zumindest legt die jüngste Statistik nahe, die von der französischen Firm Xiti ermittelt wurde. Basierend auf einer Stichprobe von rund 32 Millionen Seitenzugriffen kam man zu dem Ergebnis, dass der Marktanteil von Firefox in Europa bei gut 20 Prozent liegt. Dabei gibt es zum Teil erhebliche Unterschiede in den einzelnen Ländern. An der Spitze liegt Finnland, wo fast 39 Prozent der Anwender mit Firefox surfen, am unteren Ende liegen Spanien, Dänemark und die Ukraine. Hier setzen nur um die 10 Prozent der Anwender die IE-Alternative ein. Hierzulande hat Firefox einen Marktanteil von gut 30 Prozent.

Damit ist Europa im weltweiten Vergleich die Firefox-Domäne. In Australien liegt der Marktanteil bei knapp 19, in den USA bei knapp 16 Prozent.

Windows Vista: Aber das erster Sicherheitsupdate ist schon da

Microsofts neues Windows-Betriebssystem Vista wird erst Ende des Jahres erscheinen – aber schon jetzt wurden die Beta-Tester mit einem Sicherheitsupdate beglückt. Ziel des Updates war die bereits von Windows XP bekannte Sicherheitslücke bei der Verarbeitung von WMF-Dateien. Einerseits ist es kein ungewöhnlicher Vorgang, dass ein noch in der Entwicklung befindliches System Fehler aufweist, andererseits überrascht der Vorgang doch ein wenig, deutet er doch darauf hin, dass Microsoft bei der Entwicklung von Vista Code von Windows XP ungeprüft übernommen hat.

Microsoft: Internet Explorer 7.0 kommt im zweiten Halbjahr 2006

Microsoft Mitarbeiter Jose Barreto hat in seinem Weblog erstmals eine "grobe Timeline" für den neuen Internet Explorer 7 genannt. Nach der ersten Ankündigung im Februar 2005 sei die erste Beta im Juli 2005 erschienen. Für das erste Halbjahr 2006 sei die zweite Beta geplant, das endgültige Produkt werde für das zweite Halbjahr erwartet – noch vor der Fertigstellung von Windows Vista.