Der E-Mail-Dienst rund um Ihren PC, Ausgabe vom 22. Juli 2005

Hallo, liebe Leser,

Ihre zahlreichen Zuschriften zum gestrigen Newsletter haben gezeigt, daß das Thema einen Nerv trifft. Nicht nur 1&1, sondern auch andere Provider scheinen eben doch so ganz eigene Vorstellungen davon zu haben, wie der Begriff Kundenservice auszulegen ist.

Hier nun, wie versprochen, die Fortsetzung meiner Abenteuer im Serviceland von 1&1, dem Unternehmen mit den "zufriedensten DSL-Kunden".

Nach meinem überaus eindrucksvollen E-Mail-Kontakt – Sie wissen schon: "Für weiteren Fragen stehen wir Ihnen ( ...) unter der Rufnummer 0 18 05 / 00 10 06 zur Verfügung" – war ich endgültig sauer und wollte endlich mit einem Menschen sprechen – schon, um ihm etwas darüber zu erzählen, daß man sich auch mit automatisch generierten E-Mails schlecht benehmen kann. Kunden so billig anzusprechen, wirft jedenfalls ein ganz besonderes Bild auf ein Unternehmen.

Ich rief also für 12 Cent pro Minute die Hotline an. Wir erinnern uns: "Für weiteren Fragen stehen wir Ihnen von montags bis freitags ( ...) zur Verfügung". Die Hotline war auch wirklich sehr hilfreich: "Guten Morgen und herzlich willkommen bei der kaufmännischen Hotline der 1&1 Internet AG" tönte es mir gleich fröhlich-blechern entgegen. "Wenn Sie Vertragsfragen haben, drücken Sie die 1, wenn Sie allgemeine Fragen haben, drücken Sie die 2, wenn Sie ..." Also gut, erst das dumme Menü. "Wenn Sie ..." – noch ein Menü, nun ist es aber gut – " ... den Status Ihres DSL-Auftrages ..." Das ist es! Piep. "Wenn Sie den Bearbeitungsstatus Ihres DSL-Anschlusses ..." Ja, will ich! Piep. "Geben Sie Ihre Rufnummer ein." Ich will aber mit jemandem sprechen. Na ja, vielleicht sortieren Sie ja die Plätze im Call-Center nach Vorwahlen. Also rasch die Nummer eingetippt: piep-piep-pieppiep-piep. "Bitte prüfen Sie, ob die eingegebene Rufnummer richtig ist. Sie wählten piep-piep-pieppiep-piep. Bitte drücken Sie die 1, wenn Ihre Nummer korrekt ist." Endlich! Piep. Eine blecherne Stimme sagt mir, daß sich mein Anschluß in der ersten Bearbeitungsphase befindet und kein Schaltungstermin vorliegt. Die Leitung wird gekappt.

Holla, das war schon irgendwie dreist – eine sündhaft teure Automatenauskunft, ohne auch nur die Chance zu haben, eine weitere Option auswählen zu können. Ein Schelm, wer jetzt glaubt, daß diese unsäglichen und langatmigen Menüs irgend etwas mit den 12 Cent pro Minute zu tun haben. Nein, nein, das geschieht alles nur im Interesse der Kunden. Bestimmt!

Jetzt wollte ich wirklich jemanden sprechen. Also noch ein 12-Cent-pro-Minute-Anruf. Irgendwie habe ich es dann auch erreicht, daß nach einigen Minuten eine Stimme sagte: "Sie werden zum nächsten freien Serviceplatz verbunden". Na also, geht doch! Musik umschmeichelte mich, als ich mir in der Warteschleife überlegte, wie ich mein Anliegen gleich am besten vorbringen sollte. Da, nach knapp drei Minuten hörte die Musik auf. Ich höre schon das Call Center. Lachen im Hintergrund, Gesprächsfetzen, man ruft sich Scherzworte zu – ich bin drin! Ergriffen lauschte ich eine Weile dem bunten und offensichtlich sehr entspannten Treiben im Call-Center. Dann muß mich jemand bemerkt haben. Die Leitung machte plötzlich Tuuut-tuuuut-tuuut und ich begann, zu überlegen, ob es sich nicht gelohnt hätte, statt der bisher sinnlos an 1&1 verschwendeten 12-Cent-pro-Minute eine Pizza zu kaufen. Die hätte wenigstens zugehört.

Dieses Erlebnis machte mich neugierig. Ich schrieb an die Pressestelle von 1&1 und stellte ein paar Fragen zu Dingen wie der Qualität des Call-Centers, der durchschnittlichen Antwortzeit, der Anzahl der eingehenden Anfragen und ähnlichen Eckdaten, die ein Dienstleister parat haben müßte. Leider gab es da bisher keine Antwort, aber meine Anfrage liegt ja heute auch erst fast eine Woche zurück. Da muß ein Internet-Unternehmen nicht reagieren können, nein, wirklich nicht. Das konnten Sie übrigens auch nach einer weiteren E-Mail nicht. Schade, ich erinnere mich an Zeiten, als die Pressestelle von 1&1 deutlich mehr am Medienkontakt interessiert war.

Ich unternahm dann noch einen Versuch mit der Hotline. Am letzten Montag. Sie werden es nicht glauben: nach Warteschleife und Dudelmusik hatte ich plötzlich einen Menschen am anderen Ende. Vor Schreck hätte ich fast aufgelegt!

Ja, sagte der nette Mann aus dem 1&1-Call-Center, nachdem ich ihm meine einfachen Fragen gestellt habe, das sei nämlich so, daß es mir der DSL-Schaltung erfahrungsgemäß gut vier Wochen dauert. Kürzer ging es fast nie, weil ja auch die Telekom erst dem Umzug zustimmen muß. Und die Hardware, da habe man Lieferschwierigkeiten. Nein, er wisse nicht, ob die Router jetzt einfach so begehrt seinen, daß AVM mit der Produktion nicht hinterherkäme oder ob andere Gründe hinter diesem Engpaß stünden.

Warum ich das nicht per E-Mail erfahren konnte, ohne dafür sehr viel Geld in die 01805-Rufnummer zu investieren? Ja, die angegebene Kontaktseite generiere wohl nur eine automatische Antwort. Warum die in den Mails angegeben wurde, wisse er auch nicht. Hmm, liebe Leser, ich habe da eine Vermutung ...

Der Support würde nämlich schnell antworten – ich solle doch an support@1und1.de eine E-Mail senden. Ach ja, und die Flatrates – die werden geschaltet, wenn auch DSL geschaltet wird. Und natürlich kann er sich überhaupt nicht vorstellen, was mir da im Call-Center passiert ist. So etwas habe er ja noch nie gehört. Aber ich möge doch eine Mail schicken an Beschwerdeteam@1und1.de".

Was soll ich sagen, der arme Kerl konnte mir zwar nichts Neues sagen, aber immerhin hat er das getan, was ich von Anfang an erwartet hätte, nämlich einen Kunden betreut. Das ist dem ganzen Rest von 1&1 seit Juni jedenfalls in meinem Fall nicht gelungen. Immerhin, am Dienstag traf dann auch noch ein Schreiben ein – als typischer Serienbrief ohne Absender, Unterschrift und vor allem ohne konkrete Auskünfte: Die große Nachfrage nach den DSL-Angeboten sei es zu einem Engpaß gekommen. Man gehe aber davon aus, daß diese Verzögerung nicht lange anhalten werde. Sobald der Engpaß behoben sei, wolle man meine Bestellung bearbeiten. Wer's glaubt ...

Und wenn Sie nun glauben, in den sogenannten alten Industrien sei alles noch viel schlimmer, weil die ja kaum E-Mail benutzen, möchte ich Ihnen ein Gegenbeispiel präsentieren, an dem sich die 1&1 dieser Welt das ein oder andere Scheibchen abschneiden können.

Neulich fand ich beispielsweise einen Fertig-Kartoffelsalat nicht so toll. Kann ja passieren, dachte ich, aber wie reagiert wohl das Unternehmen auf eine entsprechende Rückmeldung? Wie geht so ein Massenhersteller von Lebensmitteln mit Kritik um? Also schrieb ich rasch eine E-Mail, um mich über den Garungszustand der Kartoffeln in eben jenem Kartoffelsalat zu mokieren. Die Pressestelle erhielt auch gleich über ihre PR-Agentur eine Anfrage, mir doch zu erzählen, wie viele Menschen sich mit Kundenproblemen befassen, ob es spezielle Abteilungen dafür gibt und wie schnell man im Durchschnitt antwortet.

Am nächsten Tag klingelte das Telefon. Ich war nicht schnell genug, der Anrufbeantworter sprang an und eine nette Dame der Firma Homann bat mich um Rückruf. Am nächsten Morgen klingelte das Telefon erneut, kurz danach auch mein Handy. Die nette Dame von Homann erklärte mir dann, wie man in ihrem Haus mit Anfragen umgeht. Diese würden nämlich sofort beantwortet, in der Mehrzahl per Brief, aber auch per E-Mail und Telefon. Dabei würde man jede Anfrage einzeln prüfen – es gäbe keine Pauschalauskünfte, sondern, beispielsweise im Falle von Allergikern, individuelle Angaben, die auf jede Anfrage maßgeschneidert würden. Na, und wenn das mal ein paar Tage dauert, könne man natürlich auch telefonisch aktiv werden.

Der Kunde, so wurde mir deutlich gesagt, hilft häufig durch seine Anfragen oder auch seine Beschwerden, Dinge zu verbessern, beispielsweise die falsche, weil nicht kühle Produktlagerung in Supermärkten. In meinem Fall übrigens, gab Sie zu, habe man ein Kartoffelproblem gehabt. Dieses sei aber inzwischen behoben.

Es ist heute auch ein Schreiben eingetroffen, in dem man sich für die Probleme mit dem Produkt entschuldigt und mir einleuchtend erklärt, daß man leider aus Frischhalte- bzw. Kühlungsgründen keinen neuen Salat mitschicken könne, aber hoffe, mich als Kunden zu behalten. Als kleine Entschuldigung erhielt ich zwei witzige Uli-Stein-Gläser. Natürlich hatte der Brief nicht nur einen konkreten Ansprechpartner, der auch mit seinem Namen vermerkt war, nein, der Brief war auch handschriftlich unterschrieben.

Was soll ich da noch sagen? Ich bin beeindruckt! Ein Unternehmen, das nun wirklich auf Massenfertigung und Massenabsatz setzt, schafft es tatsächlich, ohne Call-Center und automatische Antwort-E-Mails, Kundenanfragen individuell und zeitnah zu beantworten. Und die Pressestelle ruft mehrfach freiwillig zurück, um eine Anfrage zu klären. Liebe 1&1 – kann es sein, daß die alte Industrie da etwas verstanden hat? Etwas, das mit Kundenbindung, Qualität und Service zu tun hat?

Schade, daß Homann kein DSL anbietet. Ansonsten gewinnt hier ganz klar Kartoffelsalat gegen Internet.

Mit kundenfreundlichem Gruß

Torsten Kieslich

Neue Suchfunktion bei Amazon

Der Buch-Großversender Amazon will das Aufstöbern von Büchern noch einfacher machen und bietet mit "Search Inside!" eine Volltextsuche an, mit der man nun Millionen Seiten durchsuchen können soll, um exakt das Buch zu finden, das man kaufen möchte. Die Suche mit "Search Inside!" funktioniert ebenso einfach wie die bisherige Schnellsuche – bei der Anzeige des Suchergebnisses gibt es dann einen zweiten Reiter, der die Fundstellen in den Buchtexten anzeigt:

Angenommen, Sie interessierten sich für Bücher zum Thema "Online-Bewerbung". Sie geben den Begriff "Online-Bewerbung" in das Suchfeld ein und erhalten eine Seite mit Suchergebnissen der Bücher angezeigt, die den Suchbegriff im Buchtitel oder Autorennamen enthalten. Nun können Sie zur zweiten Registerkarte "Ergebnisse Search Inside!" wechseln. Auf dieser Seite wird eine Liste der Bücher angezeigt, die diesen Begriff im Buchtext enthalten.

Ein Textauszug, in dem der von Ihnen angegebene Suchbegriff hervorgehoben ist, wird für alle Bücher angezeigt, die – und das ist bisher der einzige Haken an der Sache – am Amazon-Programm "Search Inside!" teilnehmen.

Wenn Sie alle Verweise auf "Online-Bewerbung" in einem bestimmten Buch anzeigen möchten, klicken Sie auf den Link "Weitere Verweise auf "Online-Bewerbung" in diesem Buch". Über diesen Link gelangen Sie zu einer Indexseite für das ausgewählte Buch. Hier finden Sie Auszüge zu allen Seiten, in denen "Online-Bewerbung" vorkommt.

Dieser Service stellt eine hervorragende und schnelle Möglichkeit zum Durchsuchen der Buchabschnitte dar, die zu Ihrer Suche passen. Wenn Sie eine bestimmte Seite des Buches vollständig anzeigen möchten, klicken Sie auf den Link zu dieser Seite.

Amazon.de

Word vor Datenverlust beim Speichern schützen

Nach dem Speichern eines umfangreichen Dokuments kann es passieren, daß Sie dieses anschließend nicht mehr öffnen können. Nun hilft Ihnen zwar meist eine Sicherungskopie des Dokuments, aber wenn diese zu alt ist, können trotzdem etliche Stunden Arbeit verloren sein. Um sich vor Datenverlust beim Speichern zu schützen, können Sie so vorgehen:

Prüfen Sie im Menü "Extras" unter "Optionen" auf der Registerkarte "Speichern" die folgende Optionen:

• Schalten Sie das Kontrollkästchen "Hintergrundspeicherung" (Word 2003/2002) bzw. "Speicherung im Hintergrund zulassen" (Word 2000/97) aus. Auf einem modernen PC dauert das Speichern nicht mehr lange, so daß Sie die entsprechende Zeit warten sollten. Denn wenn Word im Hintergrund speichert und Ihnen gleichzeitig erlaubt, weiterzuarbeiten, können immer wieder Probleme auftreten, die zu defekten Word-Dateien führen.
• Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen "Schnellspeicherung zulassen". Ist diese Option eingeschaltet, werden Änderungen beim Speichern einfach an das Ende der Datei angehängt – die Word-Datei wird nicht komplett neu gespeichert. Das hat zur Folge, daß die interne Dateistruktur stark fragmentiert wird und regelmäßig Probleme auftreten.
• Schalten Sie das Kontrollkästchen "Autowiederherstellen-Info speichern alle: X Minuten" ein. Diese Option stellt sicher, daß Word automatisch regelmäßig eine Kopie Ihres Dokuments anlegt. Bei einem Programmabsturz können Sie dann auf diese Sicherungskopie zurückgreifen. Beim Schließen des Dokuments wird die Datei automatisch gelöscht, so daß kein zusätzlicher Speicherplatz belegt wird.
• Wenn Sie das Kontrollkästchen "(Automatische) Anfrage für Speicherung von Normal.dot" einschalten, wird Word keine Änderung an Ihrer Standard-Dokumentvorlage vornehmen, ohne daß Sie dies zuvor bestätigen müssen.
• Diese Einstellung kann außerdem einen zusätzlichen Schutz vor Makroviren bieten.

Dieser Tip stammt aus der Redaktion von Word professionell. Weitere Tips finden Sie hier:

Word professionell

Spam für Jobsuchende

Angesichts fünf Millionen Arbeitsloser und der Angst um den noch vorhandenen Arbeitsplatz ist eine besonders perfide Spam- und Spyware-Form die aktuell kursierende E-Mail eines "Carlo Brunelli", die angeblich von dem Unternehmen Aegis Medical GmbH stammt.

Hier wird einem durchaus glaubwürdig erklärt, daß das Unternehmen expandiere und nun eine Reihe von Positionen in Großbritannien zu besetzen seien – natürlich nicht vor Oktober 2005 und zunächst auch als Heimarbeitsplätze. Nähere Informationen gäbe es dann auf der Unternehmenswebseite.

In Wirklichkeit verlinkt das glaubwürdig gestaltete, englischsprachige Jobangebot aber auf die Webseite http://aegismedical.net, die von einer Firma Yesnic Co, Ltd. erst am 17. Juli 2005 angemeldet wurde. Da ist es schon fast unnötig, zu erwähnen, daß sich die Adresse des Schweizer "Stammhauses" in Zürich im Internet ebensowenig ausfindig machen läßt wie die angebliche "Aegis Medical GmbH".

Der ausgewählte Name enthält immerhin einen zynischen Hinweis auf die virulente Tätigkeit. Es gibt zwar etliche Unternehmen, die "Aegis" im Namen führen,. Das bekannteste dürfte aber AEGiS sein, das "Aids Education Global Information System".

Die verlinkte Seite selbst wird vermutlich entweder Spyware installieren oder Adreßdaten abfragen – genau läßt sich das nicht mehr sagen, da sie schon heute abend nicht mehr ansprechbar war.